奔驰用HoloLens 2和Dynamics 365提升技术支持、售后服务体验
提高服务技术人员的效率，缩短解决问题的时间，并降低服务相关旅行的成本和环境影响
（映维网 2020年9月10日）作为汽车领域的标志性厂商之一，梅赛德斯-奔驰致力于提供终极的客户体验，而这不仅仅是指设计和生产优质汽车方面，而且包括行业领先的服务方面。为了帮助实现这一目标，这家公司选择通过微软HoloLens 2和Dynamics 365 Remote Assist技术来提高服务技术人员的效率，缩短解决问题的时间，并降低服务相关旅行的成本和环境影响。
1. 不再是你父亲那个年代的奔驰
奔驰经销商和技术人员是在第一线提供与所述品牌一致的客户服务。今天的挑战在于现代汽车日益复杂。奔驰美国的现场技术服务部门经理尤尔根·皮特奇（Juergen Pietsch）表示：“三四十年前的汽车十分简单，只有几个机械运动部件。现在，一切都是数字化和计算机化，而这使得事情变得非常复杂。”奔驰美国为经销商服务中心提供解决问题的专业知识，但传统流程通常非常缓慢，而且经常需要现场技术人员前往全美各地以与当地经销商进行交流。
对于在佛罗里达州拥有50名服务技术人员的家族式经销商Mercedes of Coral Gables而言，难以马上获取答案导致效率低下，服务订单积压，并且给客户带来不便。车间领班马蒂亚斯·斯科尼克（Matias Scolnik）解释道：“我们通常每天看到100辆车进进出出，但在我们有限的空间内，这个汽车数量非常巨大。能够以高效的方式维修汽车并尽快将其修好对我们而言至关重要。”
2. 改变游戏规则：通过HoloLens 2和Dynamics 365 Remote Assist提高效率
通过HoloLens 2和Dynamics 365 Remote Assist，一个可能需要数天电话和电子邮件往来才能解决的问题现在只需10分钟。斯科尼克指出：“我们节省了大量的时间，不必来回上传信息、提问、等待回复。现在只要过去所需时间的一小部分，我们就能够完成诊断、修理、清洗并将汽车送还给车主进。这将对我们提供优质客户服务的能力产生巨大影响。”
佩戴HoloLens 2设备的维修技术人员可以看到奔驰车辆，用手指朝发动机执行手势并立即看到变速器的3D模型出现在汽车旁边。Mercedes of Coral Gables的诊断技术员埃德加·坎帕纳（Edgar Campana）表示：“它非常容易使用。我可以抓取窗口，拖动它们，将它们移到混合现实视图的另一边。有了HoloLens 2和Remote Assist，我就不必浪费时间查看电脑。我的眼前就有实时的一切。”
借助Dynamics 365 Remote Assist，来自世界各地的多个专家可以通过同一个通话帮助解决问题。远程专家可以看到现场技术人员看到的一切，直接将信息发送到HoloLens 2视图，并对视觉信息进行注释。斯科尼克感叹道：“这太不可思议了，远程专家可以在汽车周围的任何位置绘制全息图。如果需要调整线束，他们可以立即向我们提供具体的指示。”
奔驰美国的美西现场技术服务经理泰利·克莱默（Teri Clemmer）评论道：“Hololens 2改变了这一行业。我一直从事汽车服务行业，而这可能是我见过的用于弥合工厂和经销商之间差距的最重要发明之一。”
微软同时在帮助奔驰减少碳足迹，因为所述工具能够减少为经销商服务中心提供支持所需的出行量。目前，奔驰的出行量已经减少了35%至40%。克莱默报告说：“无需出行一英里，我们可以马上帮助我们的经销商找到问题的根本原因。通过HoloLens 2和Dynamics 365 Remote Assist，我们的员工能够在不离开办公室的情况下为多个地点的大量经销商提供服务。我们能够以更高效的方式覆盖全国。”
3. 这只是开始
皮特奇介绍道，当公司开始研究混合现实解决方案时，奔驰美国考察了几家供应商。HoloLens 2和Dynamics 365 Remote Assist因其先进的功能而脱颖而出，但公司同时有看到自己与微软的联系。他解释道：“我们的目标和愿景是一致的。我们都喜欢第一，我们都有很高的质量标准，我们都致力于实现2039的碳中和。微软有类似的目标和技术能够帮助我们实现目标。”
展望未来，皮特奇希望不再需要现场支持。他指出：“这项技术是一个很好的工具，可以通过提供即时现场支持来实现这一目标。同时，我们可以利用这个机会为未来的技术人员提供指导和培训。”
他补充道：“Dynamics 365 Remote Assist只是梅赛德斯-奔驰的第一步。我们对HoloLens 2有其他的愿景：混合现实诊断路径、点对点协作、虚拟现实培训，甚至在销售现场使用混合现实展示配件。HoloLens 2和Remote Assist是新冒险的开始。”
